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為避免員工「Manner化」，他們?cè)谶@樣用AI

愛范兒整合編輯：太平洋科技發(fā)布于：2024-06-30 10:05

最近，Manner 咖啡一天兩起沖突事件引來大量討論和關(guān)注。

眾多報(bào)道幫助我們看到了「失控」咖啡師背后過載的工作量和精神壓力。

除了咖啡師這類相對(duì)新興職業(yè)，電話客服也是具有代表性承受了較多精神和情緒壓力的職業(yè)。

而為了避免客服工作人員走向崩潰，現(xiàn)在有好些大公司都在嘗試用 AI 來「緩沖」工作所帶來的情緒沖擊。

從情緒緩沖到工作助手，AI 都能做什么？

「顧客就是上帝」這句「金句」，讓眾多服務(wù)業(yè)從業(yè)人士痛苦不已。而在向來重視「禮節(jié)」文化的日本，這句話就變得更沉重。

據(jù)日本勞工組織 UA Zensen 一份調(diào)查指出，在 3.3 萬(wàn)名接受調(diào)查的服務(wù)或零售業(yè)從業(yè)者中，將近一半人在過去兩年里都曾經(jīng)歷過顧客騷擾，其中包括語(yǔ)言騷擾、威脅甚至出現(xiàn)要求員工下跪鞠躬道歉的情況。

作為應(yīng)對(duì)，日本第三大電信運(yùn)營(yíng)商軟銀正在為客服人員研發(fā)一項(xiàng)技術(shù)，類似一個(gè)「禮貌濾鏡」 —— 將暴躁的客人話語(yǔ)改成平緩語(yǔ)氣，然后再傳達(dá)給客服，減少客服接受情緒沖擊的壓力。

研發(fā)這項(xiàng)技術(shù)的 Toshiyuki Nakatani 表示，他從電視節(jié)目得知客服人員經(jīng)常要受到顧客騷擾，心想，如果那些憤怒的客戶的聲音聽起來像日本動(dòng)漫《鬼太郎》里的「眼珠老爹」，是不是就沒那么糟糕了？

《鬼太郎》里的「眼珠老爹」

概念簡(jiǎn)單，但做起來還是得從幾個(gè)方面入手。

首先，要教 AI 識(shí)別話語(yǔ)中的情緒。

為此，軟銀聘請(qǐng)了 10 位專業(yè)演員，他們會(huì)對(duì)超過 100 句話語(yǔ)進(jìn)行多種情緒版本的演繹 —— 話語(yǔ)不變，換著聲調(diào)和語(yǔ)氣來演說，制造一批超過上萬(wàn)條語(yǔ)音訓(xùn)練素材。

當(dāng) AI 偵查到顧客有強(qiáng)烈的情緒，AI 就會(huì)把這些話語(yǔ)的語(yǔ)氣「平緩化」 —— 譬如，女性的高音調(diào)會(huì)被降低音調(diào)，而男性的低音，則會(huì)被調(diào)得更高，就是讓一切變得柔和一些。

不過，如果將語(yǔ)音完全「去憤怒化」，軟銀又擔(dān)心客服人員不知道顧客在生氣，進(jìn)而變得越來越生氣，所以 AI 還是會(huì)留下一點(diǎn)可辨識(shí)的生氣語(yǔ)調(diào)。

除了調(diào)整語(yǔ)氣之外，這個(gè)系統(tǒng)還有另一重要功能在于決定何時(shí)中斷對(duì)話。

軟銀說，不少客服人員在聽騷擾語(yǔ)言的同時(shí)，更崩潰的還是遇上不肯掛電話的客戶，譬如堅(jiān)持要求道歉的。

在研發(fā)中的 AI 工具也會(huì)判斷對(duì)話是否太長(zhǎng)或者語(yǔ)言是否太過份，如果是的話，AI 會(huì)向客戶發(fā)出一個(gè)信息，像是：「我們很遺憾告訴你，我們將結(jié)束這次服務(wù)�！�

軟銀表示，這項(xiàng)幾乎預(yù)計(jì)將于 2025 財(cái)年正式推出。

美國(guó)銀行 First Horizon 則將「情緒識(shí)別」指向了客服人員本身。

一個(gè)名為 Thrive Resets 的程序，可以通過客服人員言語(yǔ)來判斷他們的情緒不適感是否已經(jīng)達(dá)到一個(gè)特定程度。

如果是的話，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將當(dāng)前客服對(duì)話轉(zhuǎn)接給另一位接線員，并開始為前一位客服人員播放一支伴隨著音樂的家庭或假期照片剪輯而成的「放松視頻」，上面還得配上「勵(lì)志語(yǔ)錄」，并指引員工深呼吸來調(diào)整情緒。

員工可以自己定制播放的音樂和照片內(nèi)容。

《辛普森一家》編劇想說：我們?cè)缇拖氲竭^了！

First Horizon 表示，他們做過了兩次測(cè)試：

第一次邀請(qǐng)了 28 位客服人員和 2 位監(jiān)督人員，結(jié)果表示員工的過勞程度降低了 13%，客戶滿意度也提升了 2%。

第二次測(cè)試囊括了 160 名客服和 14 位監(jiān)督人員，員工過勞程度降低了 20%。

對(duì)比上面兩個(gè)「直面情緒」的功能，微軟和美國(guó)電信公司 AT&T 的 AI 創(chuàng)新更偏「工具化」。

微軟打造了一款將于 7 月 1 日推出的軟件 Dynamics 365 Customer Service，用 AI 協(xié)助客服人員快速檢索合適的解決方案，主要用來替代緩慢龐大的傳統(tǒng)客服系統(tǒng)。微軟的 Jeff Comstock 說道：

不幸的是，服務(wù)業(yè)充斥著苦差事。他們有一大堆工具，想要解決最基本的問題都要走非常繁復(fù)的流程，體驗(yàn)非常糟糕。

而在 AT&T，從去年開始，AI 就承擔(dān)了原本由客服人員做的「筆記」工作 —— 在客服人員和顧客對(duì)話過程中，AI 就會(huì)自動(dòng)將兩人對(duì)話轉(zhuǎn)錄未文本。

轉(zhuǎn)錄的同時(shí)，AI 也會(huì)就兩人對(duì)話內(nèi)容提供一定的建議。

總的來說，微軟和 AT&T 主要還是通過減輕客服人員工作量來降低過勞幾率。

技術(shù)發(fā)展路上，承受壓力的大多還是人類

將人和情緒分離的最終狀態(tài)，是《人生切割術(shù)》中的模樣嗎？

有評(píng)論指出，這些工具現(xiàn)在雖只是為了減輕客服人員的工作壓力，但這些「輔助」也在變相訓(xùn)練 AI 來替代人類工作人員。

這不無(wú)道理，甚至已經(jīng)是一條相對(duì)擁擠的賽道，市場(chǎng)價(jià)值高達(dá) 28 億美元。

無(wú)論是 Google、亞馬遜這類大公司，還是像 Parloa、Retell AI、Cognigy、Decagon 這類名字相對(duì)陌生的創(chuàng)業(yè)公司，都在盯著客服中心的自動(dòng)化市場(chǎng)。

和傳統(tǒng)的聊天機(jī)器人相比，基于生成式 AI 技術(shù)的聊天機(jī)器人在處理工作上也許能更靈活，但在機(jī)器無(wú)法完成的部分，兜底的很有可能只能是人類。

前段時(shí)間，F(xiàn)irst Horizon 的 AI 系統(tǒng)公布時(shí)，就引來了大量批評(píng)——「簡(jiǎn)直就是反烏托邦噩夢(mèng)」。

這也可能是讓 First Horizon 最終決定不會(huì)采用這個(gè)系統(tǒng)的原因之一，畢竟當(dāng)初官方新聞稿里都在宣傳這個(gè)系統(tǒng)的有效性。

在眾多討論中，資深科技作者 Brian Merchant 指出了一個(gè)重要的問題：

為什么客服人員在接到顧客的電話時(shí)，大多時(shí)候都要面對(duì)巨大的心理壓力和承受對(duì)方的憤怒？因?yàn)檫@些顧客在最終和一個(gè)人類對(duì)話之前，已經(jīng)經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的「自助選擇」，也就是已經(jīng)被上一代的客服自動(dòng)化產(chǎn)物惹怒了。

First Horizon 在當(dāng)初的新聞稿中指出，其客服服務(wù)中，已經(jīng)有 85%-95% 的顧客電話都是「自助服務(wù)」里面完成了服務(wù)。

換言之，剩下那 15%-5% 最終結(jié)還是走到人工服務(wù)的顧客，也已經(jīng)和自動(dòng)回復(fù)折騰了好一段時(shí)間了。

只要一接通，人工客服人員就要馬上接住被機(jī)器和系統(tǒng)惹怒的顧客。

韓國(guó)電影《下一個(gè)素熙》講述了客服工作人員的壓力如何將人壓垮

軟銀打造的「情緒屏障」也許有機(jī)會(huì)讓本來要「崩潰」的客服工作人員停留在「有壓力」階段，但大家都知道顧客的憤怒并不完全只是顧客自身的問題。

正如在「Manner 事件」中，最終觸發(fā)店員崩潰的沖突，從來不只是那個(gè)當(dāng)下的問題，而是隱藏在一環(huán)接一環(huán)的「降本增效」中。

本文來源：愛范兒

AI 客服工作人員情緒緩沖

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